Universität Heidelberg: Besserer Service für Bewerber
20. Februar 2008
In dem Projekt "ResStud" wird für zukünftige Studierende eine möglichst perfekte, reibungslose persönliche Beratung aufgebaut – Neben den Telefon- und Internetportalen, die seit Mai 2005 sehr erfolgreich laufen, wird es auch ein "Persönliches Portal" geben
Die Studenten und Studentinnen, die für das Telefonportal arbeiten, bekommen die bestmögliche Ausstattung – mit Computern, Internet und kabellosen Headsets. Eine Telefonanlage von Siemens sorgt für ein automatisches Anruferverteilsystem und erfasst Daten über die Zahl der Anrufe, die empfangen, angenommen und weitergeleitet werden. So lässt sich statistisch sagen: Es funktioniert. 2006 wurden über 97.000 Anrufe empfangen, 66,5% wurden beim ersten Anruf angenommen – was die anderen aber nicht daran hindert, beim zweiten Anruf durchzukommen.
Die technische Ausstattung ist sehr gut, aber mit schwierigen Fragen und anderen Problemen müssen die Hilfskräfte selber klar kommen. Deshalb bekommen sie mindestens 30 Stunden Schulung, bevor sie an die Arbeit gehen. Hier wird ihnen ein gutes Grundwissen über Verwaltung, Studiengänge, Qualifikationen und andere Dinge mitgeteilt. Dazu gibt es auch eine interne Wissensdatenbank, in der alles aufgeführt ist, was sie wissen müssen. Außerdem bekommen sie einen psychologischen Einführungskurs: Wie gehe ich generell am besten mit Anrufern um? Wann übergebe ich die Anrufe am besten dem Fachpersonal? Was tue ich, wenn der Anrufer wütend ist?
Der Test: wie gut funktioniert es wirklich?
Wie gehen die Mitarbeiter aber tatsächlich mit schwierigen Anrufen um? Ich werde sie mit einem Anruf auf die Probe stellen. Normalerweise gibt es Fragen über Bewerbungen oder Studiengebühren; die Anrufer benötigen Formulare oder wollen wissen, wie ihre Chancen zur Immatrikulation sind. Nun sollen sie aber mit einer anderen Situation konfrontiert werden. Ich brauche gerade mal 20 Sekunden, um durchzukommen. Dann geht eine Frau ans Telefon und hört sich höflich an, was ich zu sagen habe: Ich komme aus Kassel und möchte hier studieren. Wie sieht es denn mit Studentenwohnungen in Heidelberg aus?
Meine Gesprächspartnerin weiß sofort Bescheid. Es gibt entweder Studentenwohnheime, da verweist sie mich an das Studentenwerk Heidelberg. Oder einen privaten Wohnungsmarkt. Sie will mich schon weiterleiten, aber ich erkundige mich direkt auch noch nach Preisen. Sie fängt sofort an, zu erzählen, und hat eine Riesenmenge an Information für mich: Es kommt auf den Standort an.
In der Altstadt liegen die Preise zwischen 300 und 350 €, andernorts so 150 bis 250 € – also für eine Einzimmerwohnung mit Bad. Und dann gibt es noch die Nebenkosten, etwa für Strom und Wasser. Privater Wohnungsmarkt sei etwas teurer als Wohnheim, aber im Wohnheim kann ich mir meine Mitbewohner nicht aussuchen. Dann verweist sie auf den besten Wohnort je nach meinen Studienfächern: das Neuenheimer Feld wäre natürlich wesentlich billiger, und da liegt schließlich auch ein Teil der Universität. Ich bedanke mich und lege auf. Das Gespräch erschien mir sehr hilfreich.
Andere schwere Situationen sind zum Beispiel Anrufer, die sich sehr lange unterhalten wollen und nebenbei über alles Mögliche reden. Das verschwendet viel Zeit und ist nicht der Sinn des Informationszentrums. Trotzdem werden die Mitarbeiter nicht genervt oder abweisend, denn das Telefonportal soll hilfreich sein und Informationen bieten. Manchmal sind die Anrufer auch wütend und lassen ihren Zorn an den Hilfskräften aus, die am wenigsten dafür können. Beispielsweise rufen manchmal Eltern an, die zum Beispiel wütend sind, weil die Bewerbung ihres Kindes nicht von der Universität angenommen wurde. Da können sie nur sagen, dass sie nichts dagegen tun können.
Zwei bis – in der Hochsaison – sieben Hilfskräfte arbeiten gleichzeitig im Telefonportal. Insgesamt gibt es 25 bis 30 angestellte Studierende; das Telefonportal arbeitet Montag bis Donnerstag von 9 bis 16 Uhr, Freitags von 9 bis 13 Uhr unter der Nummer 06221 545454.
Das E-Mail-Portal
Das E-Mail-Portal funktioniert vom Grundsatz her gleich: Sechs bis Neun Hilfskräfte beantworten hier die Mails, im Durchschnitt werden im Monat über 1000 E-Mails bearbeitet – unter der gemeinsamen E-Mail-Adresse studium@uni-heidelberg.de. Um das ganze effizienter zu machen, können die Hilfskräfte auf dieselbe Wissensdatenbank zugreifen – und auf einzelne Bausteine: Das sind Texte mit Informationen über alle die Universität betreffenden Fragen.
Von ihnen kopieren die Hilfskräfte einfach in die E-Mails. Das ganze findet aber trotzdem in einem individuellen Rahmen statt: Sie schreiben immer noch einiges persönlich hinzu, und in manchen Fällen reicht die Datenbank eben nicht. Wenn sie über etwas nicht genau Bescheid wissen, bemühen sie sich, an die richtige Stelle weiterzuleiten: So müssen sie nicht antworten, sie können nicht helfen, sondern bemühen sich trotzdem, den Anfragen Hilfe zu leisten.
Es ist gewiss nicht blinde Routine, sondern größtenteils kreative Arbeit. Wenn man die Studenten fragt, was ihnen an dieser Arbeit besonders gefällt, antworten alle: "Das Gefühl, helfen zu können."
Generell ist das größte Problem – vor allem beim Telefonportal – dass es so viele Anrufer gibt. Nicht alle von den Anrufern werden sich schließlich bewerben: Oft stellt sich heraus, dass dies aus verschiedenen Gründen – meistens mangelnder Qualifikation – sowieso keinen Sinn macht. Und es gibt in Heidelberg sechs Mal so viele Bewerber wie Studienplätze, denn um sicher zu gehen, einen Platz an einer passenden Universität zu bekommen, bewirbt sich jeder gleich an mehreren.
So ist der Streßpegel hoch: Der Hörer wird eingehängt, und sofort klingelt das Telefon wieder. Ein Anruf nach dem anderen. Das ist etwas, woran noch gearbeitet werden muss, um das System perfekt zu machen.
Vielleicht hilft es, dass es bald auch noch das persönliche Portal geben wird. In der Seminarstraße 2 wird das die zentrale Anlaufstelle für solche Anfragen und Probleme sein. Dort wird es dann auch hauptberufliche Mitarbeiter geben, und mit ein bisschen Glück wird es das Telefonportal entlasten, indem ein Teil der Anrufer stattdessen direkt alles regelt – statt fünf Mal beim Telefonportal anrufen zu müssen.
Rückfragen von Journalisten bitte an:
Dr. Michael Schwarz
Pressesprecher der Universität Heidelberg
Tel. 06221 542310, Fax 542317
michael.schwarz@rektorat.uni-heidelberg.de
http://www.uni-heidelberg.de/presse
Irene Thewalt
Tel. 06221 542310, Fax 542317
presse@rektorat.uni-heidelberg.de
Die technische Ausstattung ist sehr gut, aber mit schwierigen Fragen und anderen Problemen müssen die Hilfskräfte selber klar kommen. Deshalb bekommen sie mindestens 30 Stunden Schulung, bevor sie an die Arbeit gehen. Hier wird ihnen ein gutes Grundwissen über Verwaltung, Studiengänge, Qualifikationen und andere Dinge mitgeteilt. Dazu gibt es auch eine interne Wissensdatenbank, in der alles aufgeführt ist, was sie wissen müssen. Außerdem bekommen sie einen psychologischen Einführungskurs: Wie gehe ich generell am besten mit Anrufern um? Wann übergebe ich die Anrufe am besten dem Fachpersonal? Was tue ich, wenn der Anrufer wütend ist?
Der Test: wie gut funktioniert es wirklich?
Wie gehen die Mitarbeiter aber tatsächlich mit schwierigen Anrufen um? Ich werde sie mit einem Anruf auf die Probe stellen. Normalerweise gibt es Fragen über Bewerbungen oder Studiengebühren; die Anrufer benötigen Formulare oder wollen wissen, wie ihre Chancen zur Immatrikulation sind. Nun sollen sie aber mit einer anderen Situation konfrontiert werden. Ich brauche gerade mal 20 Sekunden, um durchzukommen. Dann geht eine Frau ans Telefon und hört sich höflich an, was ich zu sagen habe: Ich komme aus Kassel und möchte hier studieren. Wie sieht es denn mit Studentenwohnungen in Heidelberg aus?
Meine Gesprächspartnerin weiß sofort Bescheid. Es gibt entweder Studentenwohnheime, da verweist sie mich an das Studentenwerk Heidelberg. Oder einen privaten Wohnungsmarkt. Sie will mich schon weiterleiten, aber ich erkundige mich direkt auch noch nach Preisen. Sie fängt sofort an, zu erzählen, und hat eine Riesenmenge an Information für mich: Es kommt auf den Standort an.
In der Altstadt liegen die Preise zwischen 300 und 350 €, andernorts so 150 bis 250 € – also für eine Einzimmerwohnung mit Bad. Und dann gibt es noch die Nebenkosten, etwa für Strom und Wasser. Privater Wohnungsmarkt sei etwas teurer als Wohnheim, aber im Wohnheim kann ich mir meine Mitbewohner nicht aussuchen. Dann verweist sie auf den besten Wohnort je nach meinen Studienfächern: das Neuenheimer Feld wäre natürlich wesentlich billiger, und da liegt schließlich auch ein Teil der Universität. Ich bedanke mich und lege auf. Das Gespräch erschien mir sehr hilfreich.
Andere schwere Situationen sind zum Beispiel Anrufer, die sich sehr lange unterhalten wollen und nebenbei über alles Mögliche reden. Das verschwendet viel Zeit und ist nicht der Sinn des Informationszentrums. Trotzdem werden die Mitarbeiter nicht genervt oder abweisend, denn das Telefonportal soll hilfreich sein und Informationen bieten. Manchmal sind die Anrufer auch wütend und lassen ihren Zorn an den Hilfskräften aus, die am wenigsten dafür können. Beispielsweise rufen manchmal Eltern an, die zum Beispiel wütend sind, weil die Bewerbung ihres Kindes nicht von der Universität angenommen wurde. Da können sie nur sagen, dass sie nichts dagegen tun können.
Zwei bis – in der Hochsaison – sieben Hilfskräfte arbeiten gleichzeitig im Telefonportal. Insgesamt gibt es 25 bis 30 angestellte Studierende; das Telefonportal arbeitet Montag bis Donnerstag von 9 bis 16 Uhr, Freitags von 9 bis 13 Uhr unter der Nummer 06221 545454.
Das E-Mail-Portal
Das E-Mail-Portal funktioniert vom Grundsatz her gleich: Sechs bis Neun Hilfskräfte beantworten hier die Mails, im Durchschnitt werden im Monat über 1000 E-Mails bearbeitet – unter der gemeinsamen E-Mail-Adresse studium@uni-heidelberg.de. Um das ganze effizienter zu machen, können die Hilfskräfte auf dieselbe Wissensdatenbank zugreifen – und auf einzelne Bausteine: Das sind Texte mit Informationen über alle die Universität betreffenden Fragen.
Von ihnen kopieren die Hilfskräfte einfach in die E-Mails. Das ganze findet aber trotzdem in einem individuellen Rahmen statt: Sie schreiben immer noch einiges persönlich hinzu, und in manchen Fällen reicht die Datenbank eben nicht. Wenn sie über etwas nicht genau Bescheid wissen, bemühen sie sich, an die richtige Stelle weiterzuleiten: So müssen sie nicht antworten, sie können nicht helfen, sondern bemühen sich trotzdem, den Anfragen Hilfe zu leisten.
Es ist gewiss nicht blinde Routine, sondern größtenteils kreative Arbeit. Wenn man die Studenten fragt, was ihnen an dieser Arbeit besonders gefällt, antworten alle: "Das Gefühl, helfen zu können."
Generell ist das größte Problem – vor allem beim Telefonportal – dass es so viele Anrufer gibt. Nicht alle von den Anrufern werden sich schließlich bewerben: Oft stellt sich heraus, dass dies aus verschiedenen Gründen – meistens mangelnder Qualifikation – sowieso keinen Sinn macht. Und es gibt in Heidelberg sechs Mal so viele Bewerber wie Studienplätze, denn um sicher zu gehen, einen Platz an einer passenden Universität zu bekommen, bewirbt sich jeder gleich an mehreren.
So ist der Streßpegel hoch: Der Hörer wird eingehängt, und sofort klingelt das Telefon wieder. Ein Anruf nach dem anderen. Das ist etwas, woran noch gearbeitet werden muss, um das System perfekt zu machen.
Vielleicht hilft es, dass es bald auch noch das persönliche Portal geben wird. In der Seminarstraße 2 wird das die zentrale Anlaufstelle für solche Anfragen und Probleme sein. Dort wird es dann auch hauptberufliche Mitarbeiter geben, und mit ein bisschen Glück wird es das Telefonportal entlasten, indem ein Teil der Anrufer stattdessen direkt alles regelt – statt fünf Mal beim Telefonportal anrufen zu müssen.
Jesper Hodge
Rückfragen von Journalisten bitte an:
Dr. Michael Schwarz
Pressesprecher der Universität Heidelberg
Tel. 06221 542310, Fax 542317
michael.schwarz@rektorat.uni-heidelberg.de
http://www.uni-heidelberg.de/presse
Irene Thewalt
Tel. 06221 542310, Fax 542317
presse@rektorat.uni-heidelberg.de
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