Anruf genügt: 54 54 54

Seit Ende Mai sorgt ein Telefonportal dafür, dass die Kontaktaufnahme sofort zustande kommt und (fast) alle Fragen sogleich beantwortet werden. Egal, ob es sich um die Erkundigung eines Rückmelders nach eingegangener Zahlung handelt, das Interesse eines Berufstätigen an einem Masterstudiengang, die vage Anfrage eines Studieninteressierten aus China, oder ganz allgemein um die beratende Unterstützung zur Planung des weiteren Studienverlaufs, alle Anrufe landen jetzt in einem Call Center, in dem täglich bis zu sechs Studierende sich um Auskunft bemühen.

Diese, so Projektleiterin Maria-Paulina Heisenberg, wurden dafür umfassend ausgebildet und geschult. Etwa achtzig Prozent der gestellten Fragen können sie unmittelbar beantworten, bei juristisch heiklen oder komplexen Angelegenheiten werden die Anrufer ohne Umwege zu entsprechenden Fachleuten weitergeleitet, manchmal wird auch ein persönliches Erscheinen empfohlen. „Zentrales Instrument“, so Heisenberg, ist dabei eine elektronische Wissensdatenbank, die ständig aktualisiert und erweitert wird. Und dass die jungen Damen und Herren (letztere allerdings in der Minderheit) nicht nur sachlich kompetente Unterstützung leisten, bestätigt auch Prorektorin Professor Silke Leopold, die sich nach einem Anruf im Call Center auch von der „überaus freundlichen Art“ ganz angetan zeigte.

Das Telefonportal, so Heisenberg, ist ein erster Schritt zur Modernisierung und Professionalisierung des Studierendenservices, wie es auch das Strategiepapier der Universität vorsieht. Folgen sollen demnächst noch ein „persönliches Portal“ sowie ein Internetportal. Entlastet werden damit nicht zuletzt die Mitarbeiter in den Fachabteilungen, deren Konzentration auf ihr Kerngeschäft bislang durch ständiges Telefonklingeln immer wieder auf die Probe gestellt worden war.

Bei der offiziellen Einweihung des Call Center – drei Wochen nach Inbetriebnahme – konnte nicht nur ein Blick in das Zimmer (im Erdgeschoss der Zentralen Universitätsverwaltung) geworfen werden, in dem die mit modernen Headsets ausgerüsteten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihren Dienst versehen, sondern auch schon erste Zahlen bestaunt werden. So wurden allein am ersten Tag knapp 400 Anrufe registriert.

Kanzlerin Dr. Marina Frost, die dieses Projekt angestoßen hatte, bedankte sich für die zügige Realisierung und der Firma Siemens für die technische Umsetzung. Mitgebracht hatte sie übrigens aufgerollte Lakritze, gewissermaßen zur symbolischen Speisung. Denn verstanden haben wollte Frost ihr Mitbringsel als nun möglich gewordene „Schlangenvernichtung“ – seien es jene an den Schaltern des Studentensekretariats oder jene infolge veralteter Warteschleifen.

Die zentrale Servicenummer ist leicht zu merken: 54 54 54. Erreichbar ist das Call Center von montags bis donnerstags zwischen 9 und 16 Uhr, am Freitag von 9 bis 13 Uhr.