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17. Juni 2005

Universität Heidelberg eröffnet Telefonportal

Unter der einheitlichen Nummer 545454 sind alle Serviceeinrichtungen für den Bereich Studium zusammengefasst

Die Universität Heidelberg hat mit der Eröffnung eines Telefonportals ihren Service entscheidend professionalisiert. Seit kurzem stehen 19 intensiv geschulte Mitarbeiter täglich von 9.00 bis 16.00 Uhr (Freitag 9-13 Uhr) im wechselnden Einsatz zur Verfügung, um alle telefonischen Anfragen rund ums Studium zu beantworten. Ganz gleich, ob es sich um die Frage eines Rückmelders nach eingegangener Zahlung handelt, das Interesse eines Berufstätigen an einem Masterstudiengang, die vage Anfrage eines Studieninteressierten aus China, oder ganz allgemein um eine beratende Unterstützung zur Planung des weiteren Studienverlaufs, alle Anrufe werden von den Mitarbeitern des Telefonportals bearbeitet oder an einen Sachbearbeiter in der Fachabteilung weitergeleitet.

In den Hochzeiten der Bewerbung und Einschreibung standen die Telefone in den Studierendensekretariaten und der Beratungsstelle der Universität Heidelberg nicht mehr still. Die Sachbearbeiterinnen mussten gleichzeitig wartende Kunden bedienen, Anträge bearbeiten, E-Mails beantworten und Telefonanrufe entgegennehmen. Die Folge waren lange Schlangen vor den Sekretariaten und Dauerbesetztzeichen für den Anrufer. Manch einer versuchte, sich auf eigene Faust Rat über Nebenstellen oder andere Abteilungen im Hause zu holen, sodass auch in den nicht unmittelbar zuständigen Stellen die Telefone heißliefen. Der immense zusätzliche Informationsbedarf, der im Zuge des Bologna-Prozesses durch die Umstellung der Studiengänge auf BA/MA-Abschlüsse entstanden ist, verlangte nach neuen Lösungen.

Unter der einheitlichen Nummer 545454 sind alle Serviceeinrichtungen für den Bereich Studium zusammengefasst. Dazu gehören die beiden Studierendensekretariate für in- und ausländische Studierende sowie die zentrale Studienberatung. Mit dem Anrufverteilsystem HiPath ProCenter von Siemens werden die Anrufe an die Mitarbeiter im Telefonportal verteilt. Informationen in HiPath ProCenter über die aktuelle Auslastung sowie Statistikdaten helfen bei der Personaleinsatzplanung, sodass auch in Hochzeiten die Wartezeit für die Anrufer kurz bleibt. Die Mitarbeiter im Telefonportal wurden unter Berücksichtigung ihrer Fremdsprachenkenntnisse ausgewählt und intensiv in Bezug auf inhaltliche, kommunikative und technische Kompetenzen geschult.

Damit will die Universität garantieren, dass alle Anfragen einheitlich, umfassend und korrekt beantwortet werden. Basis ihrer Arbeit bildet eine Wissensdatenbank, in der die Antworten für häufig gestellte Fragen niedergelegt und permanent erweitert und aktualisiert werden. Aufgrund Erfahrungen anderer Universitäten ist damit zu rechnen, dass 80 Prozent der telefonischen Anliegen direkt, das heißt ohne Weiterverweisung an die Fachabteilung, kompetent beantwortet werden können. Durch diese Maßnahme will die Universität durchgehende telefonische Erreichbarkeit gewährleisten. Gleichzeitig ermöglicht sie den Mitarbeitern in den Fachabteilungen, sich auf ihr Kerngeschäft zu konzentrieren.

Die schnelle Realisierung wurde nicht zuletzt durch die Installation einer Telefonanlage mit Softwareunterstützung der Firma Siemens ermöglicht, die unter anderem statistische Auswertungen über das Verhältnis von angenommenen Anrufen zur Gesamtzahl der Anrufe zulässt und damit wertvolle Informationen zur weiteren Optimierung des Telefonportals liefert. Durch die ausgezeichnete Zusammenarbeit mit der Firma Siemens konnten die hohen Ansprüche, die sich an ein Call-Center stellen, zügig umgesetzt werden.

Die Eröffnung des Telefonportals stellt den ersten Schritt in einem umfangreichen Projekt zur Reorganisation des Studierendenservice ("RES STUD") dar. Die Universität Heidelberg hat sich in ihrem Strategiepapier zum Ziel gesetzt, sich in Forschung, Lehre und Weiterbildung verstärkt dem Wettbewerb zu stellen und zur internationalen Spitze vorzustoßen. In diesem Zusammenhang, aber auch vor dem Hintergrund der Diskussion um studiengangsbezogene Studienbeiträge sieht es die Universität Heidelberg als notwendig an, die administrative Betreuung und Beratung der Studierenden "von der ersten Kontaktaufnahme mit der Universität bis hin zur Abschlussprüfung und ... darüber hinaus" weiter zu verbessern und zu professionalisieren.



Rückfragen bitte an
Maria-Paulina Heisenberg
Zentrale Universitätsverwaltung
Tel. 06221 542150, Fax 542618
heisenberg@zuv.uni-heidelberg.de

Rückfragen von Journalisten auch an:
Dr. Michael Schwarz
Pressesprecher der Universität Heidelberg
Tel. 06221 542310, Fax 542317
michael.schwarz@rektorat.uni-heidelberg.de
www.uni-heidelberg.de/presse




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